3月15日,由福建省市場監(jiān)督局等單位主辦的“放心消費(fèi)在福建 共建共享優(yōu)環(huán)境”2024年紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動(dòng)暨“放心消費(fèi)在福建 ”三年行動(dòng)啟動(dòng)儀式在福州舉行。莆田聯(lián)通榮獲福建省市場監(jiān)督管理局授予的“2023年度十佳‘在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)’企業(yè)”榮譽(yù)稱號。此次活動(dòng)表彰了10家在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮積極作用的企業(yè)。
一直以來,莆田聯(lián)通以高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為統(tǒng)領(lǐng),自覺履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任,恪守商業(yè)道德、信守服務(wù)承諾,將消費(fèi)爭議和解在企業(yè)、化解在源頭,助力消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治,切實(shí)為群眾解決一批操心事煩心事揪心事,連續(xù)三年按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%,和解率達(dá)85%。2023年上榜了中國財(cái)經(jīng)TMT領(lǐng)秀榜,榮獲2023年度運(yùn)營商地市公司優(yōu)秀客戶服務(wù)口碑。
對內(nèi)代表客戶,做強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督,提升服務(wù)質(zhì)量
推動(dòng)根源問題解決。面對復(fù)雜嚴(yán)峻的創(chuàng)城通信纜線整治工作,莆田聯(lián)通高度重視,對外保持高頻次密切對接各級政府單位,對內(nèi)積極統(tǒng)籌各方資源。第一時(shí)間成立了以莆田聯(lián)通總經(jīng)理為組長、分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的攻堅(jiān)專班,累計(jì)召開“專班會(huì)議、傾聽客戶心聲活動(dòng)、經(jīng)營分析會(huì)、實(shí)地督導(dǎo)、專項(xiàng)匯報(bào)”等20余次,提出多項(xiàng)工作要求和指導(dǎo),積極統(tǒng)籌調(diào)度隊(duì)伍及物資資源,按照各級政府要求,以超常規(guī)部署開展管線整治,實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)城”整治工作圓滿成功。累計(jì)投入外纜線整治、傳輸線路、無源設(shè)備搶修及用戶端裝移修預(yù)算費(fèi)用600多萬元,累計(jì)投入保障人員2120余人次,布放各類光纜600多皮長公里,修復(fù)1萬多用戶,完成率100%,ODR在線糾紛和解率90%,為創(chuàng)建“文明莆田”,奉獻(xiàn)央企力量。
推動(dòng)“民呼我為,接訴即辦”問題妥善解決。莆田聯(lián)通客戶服務(wù)部50名員工,365天保障廣大群眾的通信需求。針對套餐扣費(fèi)、資費(fèi)宣傳等問題,聚焦?fàn)I業(yè)廳、經(jīng)銷商等業(yè)務(wù)辦理規(guī)范,嚴(yán)格落實(shí)重要信息圈示和指讀,確保100%合規(guī)受理,100%二次確認(rèn),保障消費(fèi)者權(quán)益。優(yōu)惠活動(dòng)到期前3個(gè)月,通過電話、短信等聯(lián)系用戶提前續(xù)約,確保廣大人民群眾持續(xù)享受我司優(yōu)惠福利,受益群眾超50萬人次。
對外代表聯(lián)通,強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)營,提升客戶口碑
領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入聽民聲、察民情、解民憂。近年來,莆田聯(lián)通圍繞“我為群眾辦實(shí)事”主題,以“近悅遠(yuǎn)來”的服務(wù)口碑,回應(yīng)群眾期盼,切實(shí)解決一批群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,打通服務(wù)“最后一公里”。公司成立專項(xiàng)小組,專項(xiàng)對接承辦相關(guān)平臺各類群眾的訴求,按天落實(shí)疑難問題件的三級聯(lián)動(dòng)處置,按周解決規(guī)避積/拖/壓單情況,按月形成小結(jié)閉環(huán)解決機(jī)制。公司領(lǐng)導(dǎo)班子躬身入局,常態(tài)化深入市政12345熱線接線服務(wù),變“坐診”為“出診”,轉(zhuǎn)“會(huì)場”到“現(xiàn)場”,通過查堵點(diǎn)、給方案、破難題,用心用情用力解決群眾關(guān)心的“關(guān)鍵小事”、切實(shí)以群眾滿意度為導(dǎo)向,辦實(shí)事、解難題,推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)走深走實(shí),為搭建政務(wù)“暖心橋”“便民橋”積極貢獻(xiàn)“聯(lián)通力量”。
持續(xù)提升用戶獲得感、幸福感、安全感。積極參與莆田市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心、消委會(huì)等牽頭組織的線上/線下政務(wù)服務(wù)品牌宣傳活動(dòng),如“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng),開展現(xiàn)場咨詢、反詐公益講座等。常態(tài)化開展智慧助老公益講堂,通過有溫度的服務(wù),讓老年群體體驗(yàn)智慧生活、跨越數(shù)字鴻溝,讓他們在數(shù)字浪潮中收獲了更多的獲得感、幸福感、安全感,2023年累計(jì)組織48場、活動(dòng)參與近千人,線上/線下活動(dòng)口碑宣傳超60人次。莆田聯(lián)通客戶服務(wù)部經(jīng)理吳王鑫獲聘市消委會(huì)“莆田市消費(fèi)維權(quán)志愿者”。
圍繞“更暖的服務(wù)”主線,每月開展20客戶日,為廣大客戶帶來滿滿關(guān)愛福利和有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。7月攜手國家級示范村,推出畢業(yè)季“生如夏花,夢想啟航”專題活動(dòng),邀請高考狀元,分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),暢談人生理想,為莘莘學(xué)子獻(xiàn)上美好祝福,以豐盛的福利回饋客戶,提供更暖的服務(wù)。全年參與人數(shù)超90萬人次。
聚勢創(chuàng)新高,啟新向未來。莆田聯(lián)通將堅(jiān)定不移地把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司各項(xiàng)部署上來,秉承“勤勉勤奮”的莆田勁頭,通過差異化創(chuàng)新服務(wù),推動(dòng)做實(shí)全面服務(wù)、做強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)、做優(yōu)創(chuàng)新服務(wù),持續(xù)打造近悅遠(yuǎn)來的服務(wù)口碑。